ホームページ制作/SEO対策なら株式会社サイバーブレーンへ

 03-5961-5681 平日10:00~19:00

 2018-02-11

なぜ「お客様の声/ユーザーの声」が必要なのか - ウェブサイトとCS(Customer Satisfaction)/顧客満足

某「商品比較サイト/口コミグルメサイト」の不正な投稿や運用態勢、「やらせ問題」や「ステルスマーケティング(ステマ)」等がニュースでクローズアップされることが多い中、それでも多くのサイトで「口コミ」「お客様の声」「ユーザーの声」が提供されています。「お客様の声」はどのような役割を果たすものなのでしょうか

ウェブサイト作成における「お客様の声」の活用

自社のウェブサイトはユーザーから寄せられた「感想」や「アンケート」を「お客様の声」として公開出来る貴重な場です。「お客様の声」として自社サイトに反映される仕組みとしては
・自社サイトの管理画面から管理者が投稿する
・TwitterやFacebookの投稿や口コミを自社サイトに機械的に取り込む
・ログインユーザーがマイページから投稿する
・第三者機関の評価を表示させる

などがあります。

また、内容としては
・評価点(星)
・テキストコメント
・アンケート画像

などが挙げられます。

上記以外にも実名投稿/匿名投稿など様々な手法を通じて多くの「お客様の声」を紹介したり検索/表示が出来るのは、実店舗や商品では難しいウェブならではの活用方法の一つです。

ところで、自社サイトにその声を反映することにはどんなメリット/デメリットがあるのでしょうか。

ユーザーの比較検討手法の一つとしての「お客様の声」

{$block_img_1_alt}

「高額な商品」「オリジナル/オーダーメイド商材」「導入に手間暇のかかるサービス」などの場合「お客様の声」は「比較検討手法の一つ」として参考にされます。

・希望の条件で商品を購入しているユーザーが他に居るのか
・他のユーザーは導入して満足しているのか
・その企業はどれだけの取り扱い実績があるのか
・希望商品にどのような活用事例/導入事例があるのか


ユーザーにとっては「購入前の事前調査」として、とても有用な情報になります。これらに加えて「よりポジティブな声」が多ければ多い程、その企業や店舗の信頼度は増し、購買意欲を高めてくれます。

企業のマーケティング手法としての「お客様の声」

{$block_img_1_alt}

焼肉の「牛角」で有名な株式会社レインズインターナショナルの逸話に「お客様の声」の活用事例があります。
“牛角の1号店オープン当時、店舗経営が思うように
行かなかった事から、ある試みを行いました。

それは、お客様からお店についての「悪口」を言っていただき、
その御礼としてお会計から300円を割り引くというもの。
厳しいご指摘もたくさんありましたが、それらを真摯に受け止め、
すぐに問題解決に取り組みました。
その1つ1つの積み重ねがスタッフに真のプロ意識を根付かせ、
今日に至る事になったのです。
全ては、自らを見つめ直すキッカケをいただいた『お客様の声』があってこそ。”

引用元:お客様の声 - 株式会社レインズインターナショナル

東京世田谷区の三軒茶屋の牛角本店(当時の「七輪」)にて、開店当時に売れない状況を打破すべく打ち出されたこの試みは、現在の「牛角」の全店会議でもその企業姿勢として受け継がれ「クレーム」「お客様の声」は重要な主題となっているそうです。1997年に「牛角」に改名した名前の由来も「牛の角(つの)をアンテナに見立て、お客さんの声に耳を傾ける」だとか。結果現在の牛角の成長に繋がっています。

「お客様の声」には普段見えることのない「ユーザーの潜在的なニーズ」を引き出す切っ掛けとなる要素があります。

「お客様の声」におけるクレームや苦情対応問題

「お客様の声」を掲載するにあたって怖いのは「クレーム」「苦情」等のネガティブな声です。これについて、ジョン・グッドマン氏が代表を務めるTARP社が取りまとめたデータから顧客ロイヤルティ協会 佐藤知恭氏によってその法則性が導き出された「グッドマンの法則」では興味深い分析をされています。

{$block_img_1_alt}

 
“【グッドマンの第一法則】 「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
【グッドマンの第二法則】 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
【グッドマンの第三法則】 「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」”

引用元:顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭「グッドマンの法則」

これは「お客様の声」の中でも特に「クレーム」「苦情処理」に関してですが、その影響度や貢献について謳ったものです。ネガティブな要素としての「クレーム」「苦情」はその影響力の大きさが測れる事例の一つです。

ウェブに関わらず、実際の運用の側面からしても「お客様の声」はとても重要な要素を持っていることが分かります。

「お客様の声」におけるステマ/やらせ問題

{$block_img_1_alt}

自社サイトに掲載される以上、やはり気になるのはその内容です。管理者による検閲が可能なタイプの「お客様の声」の掲載機能であれば一定の取捨選択が可能ですが、ユーザー投稿型やSNS連動型の場合は、そうもいかない場合も有ります。

また、一定の評価を意識しすぎるが故の失敗例としては「ステルスマーケティング(ステマ)」や「やらせ」問題です。その投稿を意図的にコントロールすることで一定の評価は保たれますが、反面それが暴露されてしまった時のリスクは非常に高いです。芸能人が自身の飲食店をオーナーであることを隠して評価していたニュースは記憶に新しいところです。

■グッチ裕三、メンチカツ“ステマ”騒動を謝罪「認識不足でした」
http://www.oricon.co.jp/news/2094604/full/

では、ネガティブな「お客様の声」は必ずマイナスになるのでしょうか。既に先に挙げた通り「グッドマンの法則」を借りて言うならば、的確に対応し、且つその対応まで掲載することで「クレーマー」は「ロイヤルカスタマー」に昇格させることが可能です。

「お客様の声」
に対する対応の例で有名になった事例としては「生協の白石さん」はご存知の方も多いと思います。

「東京農工大学生協」勤務当時、利用者アンケート用紙「ひとことカード」に書かれた要望や質問に対する白石昌則氏の真面目かつウィット溢れる回答は、後日「生協の白石さん」として書籍化された程、とても評価された「お客様の声」への対応事例になっています。

“Q.「愛」と「恋」の違いって何ですか?

A.中学時代の教諭の言葉を思い出しました。「"恋"の内はまだ下心、時が経ち真心となれば"愛"」得意気に話す先生のワイシャツの裾は出ていました。このような言葉の遊びは誰にしも当てはまるものではないかと思われます。皆さんが各自実体験を通し違いをかみしめてみては如何でしょうか。
(担当:白石)

Q.ラブワゴンに乗りつづけてもうすぐ20年。いつになったらキスして帰国できますか?

A.長旅お疲れ様です。当生協は上記のお悩みについて解決する術を持ち合わせておりませんが、帰りのチケットを手配する事はできます。日本にいらっしゃる内の方が運賃が安くすむので、番組スタッフもきっと大助かりです。但し、当店に入荷するまで数日かかるので、告白する前にこっそりその旨をお教え頂ければ幸いです。秘密は厳守します。(担当:白石)”

引用元:「生協の白石さん」ひとことカードの回答

「お客様の声」を味方にする

いくつかの事例をご紹介しましたが、いずれにしても上手く活用することで「お客様の声」は購入意欲やコンバージョンを高める上で強力な武器となります。ウェブ上に「お客様の声」を公開することは、ひいては「CS(Customer Satisfaction)/顧客満足」を高めることにも繋がっていきます。

最近では「炎上商法」のような特殊な方法もありますが、まずは正攻法として「自社商品/サービスのブラッシュアップ」による自社サイトへのポジティブな「お客様の声」の獲得と投稿/活用から目指したいものです。

最後に、ぜひ本記事内にある弊社amazonのアフィリエイトリンクから各参考書籍を購入をお願いしたい…というステマ的記事の事例でした 笑

~この記事の著者~

「お客様の声」機能運用設置に関するお問い合わせは

 03-5961-5681 平日10:00~19:00

メールフォーム